Proefexamen ITIL-4

Proefexamen ITIL-4 (40 vragen)

1 / 40

01. Welke practice is verantwoordelijk voor het verplaatsen van componenten naar productieomgevingen?

Change enablement

Release management

IT asset management

Deployment management

2 / 40

02. Welke practice bevat de classificatie en eigenaarschap van vragen en verzoeken van gebruikers?

Service desk

Incident management

Change enablement

Service level management

3 / 40

03. Welke practice identificeert metrics die de klantervaring van een service weergeven?

Continual improvement

Service desk

Service level management

Problem management

4 / 40

04. Wat is het PRIMAIRE gebruik van een wijzigingsplan?

Het ondersteunen van incident management en verbeteringsplanning

Het managen van emergency changes

Het plannen van changes en het helpen voorkomen van conflicten

Het managen van standaardchanges

5 / 40

05. Welke dimensie van service management is gericht op activiteiten en hoe deze zijn gecoördineerd?

Organisaties en mensen

Informatie en technologie

Partners en leveranciers

Waardestromen en processen

6 / 40

06. Hoe assisteert categorisering van incidenten de incident management practice ?

Het helpt door incidenten naar het juiste ondersteuningsgebied te sturen

Het stelt de toegewezen prioriteit van het incident vast

Het zorgt ervoor dat incidenten binnen het met de klant overeengekomen tijdschema worden opgelost

Het stelt vast hoe de serviceprovider wordt waargenomen

7 / 40

07. Identificeer het ontbrekende woord in de volgende zin. Een service is een middel om de co-creatie van waarde mogelijk te maken door het faciliteren van [?]die klanten willen bereiken.

de warranty

uitkomsten

de utility

outputs

8 / 40

08. Wat is een aanbeveling van de continual improvement practice ?

Er moet ten minste een klein team toegewijd zijn aan het leiden van continual improvement inspanningen

Alle verbeteringen moeten als meerfasen projecten worden gemanaged

Continual improvement moet van andere practices worden afgezonderd

Externe leveranciers zouden moeten worden uitgesloten van deelname aan verbeteringsinitiatieven

9 / 40

09. Wat is een potentieel voordeel van het gebruik van een IT-service management tool om de incidentmanagement practice te ondersteunen?

Het kan ervoor zorgen dat de oorzaak van incidenten binnen de overeengekomen tijden wordt vastgesteld

Het kan automatisch incidenten aan problems of known errors koppelen

Het kan ervoor zorgen dat leverancierscontracten overeenkomen met de behoeften van de serviceprovider

Het kan automatisch complexe incidenten oplossen en afsluiten

10 / 40

10. Welke rol dient servicerequests in?

De gebruiker, of zijn bevoegde vertegenwoordiger

De klant, of zijn bevoegde vertegenwoordiger

De sponsor, of zijn bevoegde vertegenwoordiger

De leverancier, of zijn bevoegde vertegenwoordiger

11 / 40

11. Welke practice biedt een single point of contact voor gebruikers?

Incident management

Change enablement

Service desk

Service request management

12 / 40

12. Welk richtinggevend principe raadt aan dat de vier dimensies van service management worden overwogen?

Denk en werk holistisch

Maak iteratieve voortgang met feedback

Concentreer op waarde

Houd het eenvoudig en praktisch

13 / 40

13. Wat moet ondersteund worden bij de service request management practice ?

Een verzoek om een change te autoriseren die invloed zou kunnen hebben op een service

Een verzoek van een gebruiker voor iets dat een normaal onderdeel is van servicelevering

Een verzoek om een service te hervatten na een serviceonderbreking

Een verzoek om de oorzaak van meerdere verwante incidenten te onderzoeken

14 / 40

14. Welke practice is de verantwoordelijkheid van iedereen in de organisatie?

Service level management

Change enablement

Problem management

Continual improvement

15 / 40

15. Identificeer het ontbrekende woord in de volgende zin. Het doel van de ‘information security management’ practice is om de informatie van de organisatie[?].

Op te slaan

Aan te bieden

Te auditen

Te beschermen

16 / 40

16. Welk richtinggevend principe raadt het verzamelen van gegevens aan voordat er besloten wordt wat erg gebruikt kan worden?

Concentreer op waarde

Begin waar je bent

Houd het eenvoudig en praktisch

Maak iteratieve voortgang met feedback

17 / 40

17. Wat wordt doorgaans NIET als onderdeel van incident management opgenomen?

Scripts voor het verzamelen van aanvankelijke informatie over incidenten

Geformaliseerde procedures voor het loggen van incidenten

Gedetailleerde procedures voor de diagnose van incidenten

Het gebruik van gespecialiseerde kennis voor gecompliceerde incidenten

18 / 40

18. Wat beschrijft de aard van de richtinggevende principes?

Richtinggevende principes kunnen een organisatie onder alle omstandigheden een richtlijn bieden

Ieder richtinggevend principe vereist specifi eke acties en beslissingen

Een organisatie zal slechts één van de zeven richtinggevende principes selecteren en toepassen

De richtinggevende principes beschrijven de processen die alle organisaties moeten toepassen

19 / 40

19. Welke stelling over change authority is JUIST?

Een enkele change authority dient aangesteld te worden om ieder type change en change models te autoriseren

Een change authority dient voor ieder type change en change model toegekend te worden

Normale changes zijn vooraf geautoriseerd en vereisen geen change authority

Emergency changes kunnen zonder autorisatie van een change authority worden uitgevoerd

20 / 40

20. Welke practice heeft als doel het beschikbaar stellen van nieuwe en gewijzigde services en functionaliteiten voorgebruik?

Change enablement

Service request management

Release management

Deployment management

21 / 40

21. Welke waardeketenactiviteit zorgt ervoor dat mensen de visie van de organisatie begrijpen?

Verbeteren

Plannen

(O)pleveren en ondersteunen

Verkrijgen/bouwen

22 / 40

22. Welke stelling over de waardeketenactiviteiten is JUIST?

Iedere practice behoort tot een specifi eke waardeketenactiviteit

Een specifi eke combinatie van waardeketenactiviteiten en practices vormen een servicerelatie

Servicewaardeketenactiviteiten vormen een enkele workfl ow die waardecreatie mogelijk maakt

Elke waardeketenactiviteit draagt bij aan de waardeketen door specifi eke inputs in outputs te transformeren

23 / 40

23. Wat is het doel van de ‘ supplier management’ practice ?

Om ervoor te zorgen dat de leveranciers van de organisatie en hun prestaties op de juiste manier ter ondersteuning van de naadloze levering van kwaliteitsproducten en -diensten worden gemanaged

Om de practices en services van de organisatie af te stemmen op veranderende businessbehoeften door het voortdurend identifi ceren en verbeteren van services

Om ervoor te zorgen dat de leveranciers van de organisatie en hun prestaties op de juiste manier op strategisch en tactisch niveau gemanaged worden door gecoördineerde marketing, verkoop- en opleveringsactiviteiten

Om ervoor zorgen dat nauwkeurige en betrouwbare informatie over de confi guratie van services van leveranciers waar en wanneer nodig beschikbaar is

24 / 40

24. Wat zijn de twee kostentypen die een gebruiker van een service moet evalueren?

De prijs van de service en de creatiekosten van de service

De kosten die door de service worden geëlimineerd en de kosten die door de  service worden opgelegd

De leveringskosten van de service en de verbeteringskosten van de service

De kosten van de service en de kosten van de hardware

25 / 40

25. Wat is het doel van de ‘service desk’ practice ?

De waarschijnlijkheid en de impact van incidenten verminderen door werkelijke en mogelijke oorzaken van incidenten te identificeren

Het aantal succesvolle IT-changes maximaliseren door ervoor te zorgen dat risico's goed worden beoordeeld

De vraag naar incidentoplossing en servicerequests opvangen

Duidelijke business gebaseerde doelen voor de prestaties van services vaststellen

26 / 40

26. Hoe dient een organisatie de methoden voor continual improvement toe te passen?

Gebruik een nieuwe methode voor iedere verbetering die de organisatie behandelt

Selecteer een aantal belangrijke methoden voor de verbeteringstypen die de organisatie behandelt

Ontwikkel het vermogen om zo veel mogelijk verbeteringsmethoden te gebruiken

Selecteer een enkele methode voor alle verbeteringen die de organisatie behandelt

27 / 40

27. Welke ITIL-term beschrijft governance ?

De zeven richtinggevende principes

De vier dimensies van service management

De servicewaardeketen

Het service value system

28 / 40

28. Wat is een aanbeveling van de ‘service desk’ practice ?

Servicedesks moeten het gebruik van automatisering vermijden

Servicedesks moeten zeer technisch zijn

Servicedesks moeten de bredere organisatie begrijpen

Servicedesks moeten een fysiek team op één vaste locatie zijn

29 / 40

29. Welk richtinggevend principe raadt aan om het werk in kleinere, handelbare stukken te organiserendie tijdig uitgevoerd en voltooid kunnen worden?

Concentreer op waarde

Begin waar je bent

Maak iteratieve voortgang met feedback

Werk samen en maak het zichtbaar

30 / 40

30. Wat is een standaardchange?

Een change die goed wordt begrepen, volledig is gedocumenteerd en vooraf is geautoriseerd

Een change die door een change authority beoordeeld, geautoriseerd en gepland moet worden

Een change die geen risico-assessment nodig heeft, omdat het vereist wordt om een incident op te lossen

Een change die als onderdeel van ‘continual improvement’ wordt beoordeeld, geautoriseerd en gepland

31 / 40

31. Wat gebeurt er als een workaround de permanente manier van handelen wordt bij een problem dat niet op een kosteneffectieve manier kan worden opgelost?

Er wordt een request for change bij change enablement ingediend

De service wordt zo snel mogelijk door problem management hersteld

De problem blijft in de status known error

De problem record wordt verwijderd

32 / 40

32. Wat is de definitie van een change?

Om alles wat een direct of indirect eff ect op services kan hebben toe te voegen, aan te passen of te verwijderen

Om ervoor te zorgen dat nauwkeurige en betrouwbare informatie over de confi guratie van service beschikbaar is

Om nieuwe en gewijzigde services en functionaliteiten beschikbaar voor gebruik te stellen

Om nieuwe of gewijzigde hardware, software of andere componenten naar productieomgevingen te verplaatsen

33 / 40

33. Wat is de definitie van een event?

Iedere verandering van een toestand die betekenis heeft voor het managen van een service of een ander confi guratie-item

Iedere component die gemanaged moet worden voor de oplevering van een IT-service

Een ongeplande onderbreking van een service of kwaliteitsvermindering van een service

Iedere component met een fi nanciële waarde die kan bijdragen aan de levering van een IT-product of IT-service

34 / 40

34. Wat beschrijft uitkomsten?

Tastbare of niet-tastbare deliverables

Functionaliteit die door een product of service wordt aangeboden

Gewenste resultaten door een stakeholder

Configuratie van een resource van een organisatie

35 / 40

35. Wat is NIET een belangrijke focus van de ‘informatie en technologie’-dimensie?

Beveiliging en compliance

Communicatiesystemen en kennisbanken

Workfl owmanagement en inventarisatiesystemen

Rollen en verantwoordelijkheden

36 / 40

36. Welke practices zijn kenmerkend betrokken bij de implementatie van een probleemoplossing?

1. Continual improvement
2. Service request management
3. Service level management
4. Change enablement

1 en 2

2 en 3

3 en 4

1 en 4

37 / 40

37. Wat is een belangrijke overweging voor het richtinggevende principe ‘houd het eenvoudig en praktisch’?

Probeer om een oplossing voor iedere afwijking te creëren

Begrijp hoe ieder element een bijdrage levert aan de waardecreatie

Negeer de tegenstrijdige doelstellingen van verschillende stakeholders

Begin met een complexe oplossing en vereenvoudig vervolgens

38 / 40

38. Wat moet er eerst worden gedaan wanneer het richtinggevende principe ‘concentreer op waarde’ wordt toegepast?

Identificeer de uitkomsten die de service faciliteert

Identifi ceer alle leveranciers en partners die betrokken zijn bij de service

Bepaal in iedere situatie wie de gebruiker van een service is

Bepaal de kosten van het leveren van de service

39 / 40

39. Een serviceprovider beschrijft een pakket dat een laptop met software, licenties en ondersteuning bevat. Waar is dit pakket een voorbeeld van?

Waarde

Een uitkomst

Warranty

Een serviceaanbod

40 / 40

40. Wat is de definitie van warranty?

Een tastbare of niet-tastbare deliverable die geproduceerd is door de uitvoering van een activiteit

De garantie dat een product of service aan de overeengekomen vereisten voldoet

Een mogelijke event die schade of verlies kan toebrengen, of op negatieve wijze het vermogen beïnvloedt om doelstellingen te realiseren

De functionaliteit die een product of service biedt om aan een bepaalde behoefte te voldoen

Je score is

De gemiddelde score is 74%

0%